Enttäuschte Chefs, frustrierte Mitarbeiter, vergrätzte Kunden: Die Folgen von Fehlkommunikation sind weitreichend. Wir geben alltagstaugliche Tipps für Führungskräfte und Mitarbeiter, um Missverständnisse zu vermeiden.
#1 Gesprächsrahmen schaffen, die richtigen Leute ins Gespräch holen
Zuerst solltet ihr sicherstellen, dass alle Gesprächspartner bereit sind für die Kommunikation. Das ist vor allem wichtig für persönliche und kritische Gespräche, wie z. B. Mitarbeitergespräche, Feedback, die Aufnahme/Bearbeitung von Kundenbeschwerden usw.
Beantwortet euch daher gedanklich die folgenden Fragen:
- Ist allen Beteiligten Anlass, Thema, Ziel, Rollen der Gesprächspartner und Dauer des Gesprächs klar?
- Sind Ort und Rahmung angemessen, sind die richtigen Personen für dieses Thema, diese Entscheidung, am Gespräch beteiligt?
Längst nicht in jedem Meeting muss das komplette Team anwesend sein. Oftmals sorgen weniger Beteiligte für mehr und bessere Ergebnisse, weil die Meetings fokussierter ablaufen. Wenn ihr unsicher seid, wer anwesend sein soll und wer nicht, dann befolgt diese Faustregel:
Wer keine nützliche Info liefert oder aus dem Gespräch bekommt, gehört dort nicht hinein.
#2 Die Tücken der Technik nicht unterschätzen
In der aktuellen Zeit finden die meisten Meetings virtuell statt. Das birgt verschiedene Tücken, die ihr so ausräumen könnt: Alle Gesprächspartner hören sich akustisch – Nebengeräusche werden so gut es geht vermieden, Mikro und Lautsprecher funktionieren bei allen Gesprächsteilnehmern.
- Artikel-Tipp: Videokonferenzsysteme: Entspannter im Online-Meeting
Einigt euch weiterhin darauf, dass entweder alle oder keiner die Kamera einschaltet. Ein Mix nach Gutdünken ist nicht zu empfehlen. Da Kommunikation auch nonverbal verläuft und dies die Gefahr von Fehlkommunikation verringert, empfehlen wir Variante 1: die Kamera zu nutzen.
Weiterhin solltet ihr Regeln für das miteinander Sprechen festlegen, z. B. Wortbeiträge durch Melden anzeigen, Personen im Chat anschreiben oder einen Aufruf durch einen Moderator o. ä. Denn digital geht es schneller durcheinander und vieles klappt noch schlechter als real.
Vermeintlich banal, kommt aber oft vor: Schaut, ob das Mikro eingeschaltet ist, bevor ihr sprecht.
#3 Tipps für Sender in der Kommunikation
Die Sender sollten sich immer klar darüber sein, dass nicht jede ihrer Botschaften bei anderen so ankommt, wie sie sie gesendet haben. Das sensibilisiert dafür, sich bewusst und klar auszudrücken, z. B. durch:
- Explizite Botschaften statt implizite: „Ich bin unzufrieden mit Deiner Leistung…“ statt „Die Leistung ist nicht so gut…“
- Kongruenz statt Inkongruenz: Eine negativ kritische Nachricht mit dazu passender Gestik und Mimik unterstreichen, also nicht währenddessen lächeln oder den Kopf schief legen
Hier findet ihr Tipps, wie ihr Körpersprache richtig einsetzt und worauf es in Online-Meetings bei Körpersprache ankommt.
Dem berühmten Kommunikationsexperten Paul Watzlawick folgend, ist der Sender einer Botschaft stärker für das korrekte Ankommen dieser verantwortlich als der Empfänger, weil er der Initiator dieser ist. So stammt von Watzlawick der vermeintlich paradoxe Satz:
Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich nicht deine Antwort darauf gehört habe.
Sprich: Die Antwort des Gegenübers verrät, was ich zum Ausdruck gebracht habe und wie. Um das korrekte Ankommen des Gesagten sicherzustellen, sollte der Sender der Botschaft:
- Fragen stellen – die Antworten geben dann Infos darüber, ob die Botschaft so wie gemeint verstanden wurde,
- möglichst konkret kommunizieren, mit Messeinheiten (Minuten, Tage, EUR, …), Daten, Fakten, Skalen, Vergleichen etc., die bei beiden Gesprächspartnern gleichermaßen bekannt sind, beispielsweise:
Ich brauche das fertig formulierte Schreiben auf max. 1 Seite bis morgen 12.00 Uhr von dir per Mail.
Und nicht:
Mach das Schreiben schnell fertig.
Eine wesentliche Ausnahme zu den obigen Empfehlungen gibt es: Visionen und Geschichten, die die individuelle Fantasie und das Empfinden des Empfängers ganz bewusst anregen und inspirieren sollen, müssen nicht derart faktenlastig sein. Schließlich geht es wie beim Golden Circle darum, den Geist des anderen zu eigenen Interpretationen anzustoßen.
#4 Tipps für den Empfänger in der Kommunikation
Entscheidend ist es, bei der Sache und beim Gesprächspartner sein: aufmerksam zuhören, bei Nichtverstehen nachfragen. Vermeidet daher Multitasking, dieses klaut Aufmerksamkeit und erzeugt Fehlkommunikation.
Ein weiterer wesentlicher Schritt ist es, Feedback zu geben, um die eigene Sichtweise und ggf. Nichteinverständnis offen zu zeigen. Hilfreich ist auch das Paraphrasieren, d. h., das Verstandene in eigenen Worten zu wiederholen bzw. zusammenzufassen.
Weitere Tipps zur Vermeidung bzw. Klärung von Fehlkommunikation
Es ist bei jeder professionellen Kommunikation sinnvoll, die Ergebnisse eines Gesprächs schriftlich zusammenfassen und das Gegenüber zu bitten, diese Zusammenfassung zu lesen, ggf. zu ergänzen und/oder zu ändern. Ein typisches Beispiel hierfür ist das Meeting-Protokoll, mit dem Teams sicherstellen möchten, dass alle Mitarbeiter auf demselben Stand sind.
Zur Vermeidung von Fehlkommunikation können auch zwei oder mehr Seiten ihr Einverständnis durch Unterzeichnung signalisieren.
Bei einigen Dingen des Arbeitslebens ist sogar die Schriftform rechtlich gefordert, um auf jeden Fall Klarheit für die Beteiligten sowie die Beweislage zu sichern. Dazu zählen zum Beispiel der Arbeitsvertrag (gem. Nachweisgesetz), die Vertragskündigung (gem. BGB) sowie bestimmte Schulungen, wie z. B. zu den Themen Datenschutz, Arbeitssicherheit u. ä.
Dies ist auch empfehlenswert für Ergebnisse aus Mitarbeitergesprächen, für Zielvereinbarungen oder OKRs oder für Arbeitsanweisungen oder wichtige Absprachen sowie bei Konflikten zwischen den Gesprächsparteien.
- Lest hier mehr Tipps, wie ihr Fehlkommunikation vermeidet und allgemein die Unternehmenskommunikation verbessert.
Der Beitrag Missverständnisse ausräumen und vorbeugen erschien zuerst auf GründerDaily - Deine tägliche Dosis Unternehmertum.